Evaluación de la calidad del servicio del restaurant “Venecia“ de la ciudad de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio del restaurant “Venecia” de la ciudad de Chimbote utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativa-cuantitativa, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada referente al restaurant “Venecia” fue obtenida a través de técnicas e instrumentos de investigación como la observación, la entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en tres etapas: La primera consistió en la entrevista a la sub-gerente de la empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. El restaurant “Venecia” es una empresa con 34 años de tradición culinaria, con especialidad en comida criolla; con relación al perfil del personal se ha determinado que tiene preparación formal y que la empresa lleva a cabo estrategias para mejorar el servicio. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términos generales, el restaurant “Venecia” cumple con el 63,32% de los estándares evaluados, lo que hace que la calidad del servicio de la empresa se califique como buena, sin embargo existen muchos aspectos por mejorar en la gestión administrativa, la gestión medioambiental y socio cultural.