Look-up in Google Scholar
Full metadata record
Mairena Fox, Petronila Liliana
Saavedra Urbina, Catherine Marion
2024-08-21T16:19:11Z
2024-08-21T16:19:11Z
2024
https://hdl.handle.net/20.500.12692/146694
El estudio contribuye al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 8, meta 8.3, de la UNESCO, centrado en promover políticas de desarrollo que fomenten el emprendimiento y el crecimiento de las PYMEs. La investigación tiene como objetivo general analizar y sintetizar información sobre la gestión de quejas (complaint handling) para identificar mejores prácticas y estrategias efectivas implementadas entre 2020 y 2024. Los objetivos específicos son: 1) recopilar información detallada sobre la gestión de quejas en la literatura científica reciente, 2) identificar y analizar dimensiones críticas de la gestión de quejas, y 3) organizar esta información mediante una matriz de datos. Se realizó una investigación de tipo revisión narrativa de la literatura, utilizando bases de datos como Scopus, Web of Science y SciELO, así como repositorios institucionales como Alicia y La Referencia. Los principales resultados indican que una gestión eficaz de quejas mejora la satisfacción del cliente y la lealtad. Las estrategias efectivas incluyen la capacitación del personal, sistemas de seguimiento de quejas y el uso de tecnologías avanzadas. Las dimensiones críticas identificadas son la rapidez de respuesta, empatía, resolución en el primer contacto y transparencia en la comunicación. Finalmente, las conclusiones destacan la importancia de una gestión proactiva y personalizada de quejas para mitigar efectos negativos y promover lealtad del cliente. (es_PE)
application/pdf (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_PE)
Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
Gestión de quejas (es_PE)
Satisfacción del cliente (es_PE)
Tecnologías avanzadas (es_PE)
Complaint Handling: revisión de literatura científica, 2020 - 2024 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales (es_PE)
Administración (es_PE)
Bachiller en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
16631152
https://orcid.org/0000-0001-9402-5601 (es_PE)
42573167
413016 (es_PE)
Mariena Fox, Petrolina Liliana
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons