Look-up in Google Scholar
Title: Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
Other Titles: Improvement Proposal for Customer Service Processes via Written Channels at Movistar Peru, 2024.
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 11-Jul-2024
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente trabajo se enfoca en proponer mejoras en los procesos de atención al cliente por los canales digitales como WhatsApp en la compañía de telecomunicación de Movistar Perú. Se tiene como objetivo mejorar los indicadores de satisfacción al cliente considerando la solución en línea del problema, la asistencia y seguimiento de inicio a fin del problema. Así como también, brindar una solución causa raíz al cliente para reducir el reitero. En el análisis utilizado se incluyó indicadores como el NPS (Net Promoter Score), el porcentaje de solución y el porcentaje de incidencias para medir la evolución de los meses anteriores. Asimismo, se evaluaron tres diferentes propuestas enfocadas a tres ramas distintas: certificación a los colaboradores, desarrollo de software y la inclusión de un back con perfil especializado. En un escenario a largo plazo, las tres propuestas se complementan entre sí, ya que los puntos de dolor identificados se evidencia oportunidades de mejora en estos tres frentes.

The present work focuses on proposing improvements in customer service processes through digital channels such as WhatsApp at Movistar Peru, a telecommunications company. The objective is to enhance customer satisfaction indicators by focusing on online problem resolution, end-to-end assistance and follow-up, and providing root cause solutions to reduce recurrence. The analysis includes indicators such as NPS (Net Promoter Score), percentage of resolution, and incidence rate to measure the evolution compared to previous months. In addition, three different proposals were evaluated focusing on certification for employees, software development, and the inclusion of a specialized back-office profile. In a long-term scenario, these three proposals complement each other as they address identified pain points and provide opportunities for improvement in these three areas.
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Negocios
Grade or title: Licenciado en Negocios Internacionales
Juror: Ojeda Pino, Jorge Luis; Aranibar Osorio, Pablo Edgar
Register date: 26-Aug-2024



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons