Implementación de Transformación digital y Lean Service para la mejora del proceso de órdenes de compras en los tiempos de atención de una empresa de telecomunicaciones

Abstract

La empresa en estudio tiene una representación significativa dentro del sector telecomunicaciones, por ello se enfrenta a un reto de tener una operación continua y que los procesos fluyan de manera correcta para que no se den quiebres comerciales. Por esta razón, se identifica como el proceso clave al de órdenes de compra para que las operaciones se desarrollen óptimamente. Sin embargo, se ha identificado que este proceso tiene una demora en la entrega de solicitudes atendidas, lo que produce quiebres comerciales (menores ingresos), insatisfacción por parte del cliente interno y gastos no planificados como las horas extras a pagar. La implementación de la solución utilizando la filosofía Lean Service, PDCA, Value Stream Mapping y la transformación digital ayudó a optimizar significativamente el proceso alcanzando los objetivos planteados como el de reducir los tiempos de atención por solicitud, incrementar la cantidad de solicitudes procesadas y por último el reducir los reprocesos que involucran disminuir la cantidad de solicitudes rechazadas y las solicitudes pérdidas al no haber un sistema que se encargue de recoger todas las solicitudes de manera ordenada. Con la solución implementada, se alcanzaron los objetivos planteados, pero se espera que esto siga su proceso de mejora continua por lo que se recomienda que una vez la curva de mejora llegue a su tope máximo se vuelva a replantear mejoras y necesidades del proceso ya que no se espera que esta mejora sea la única a realizar, sino que se logra reducir la inversión de recursos obteniendo mayores resultados.

The company under study has a significant representation within the telecommunications sector, therefore it faces the challenge of having continuous operation and ensuring that processes flow correctly so that commercial breaks do not occur. For this reason, the purchase order process is identified as the key process so that operations develop optimally. However, it has been identified that this process has a delay in the delivery of fulfilled requests, which produces commercial breaks (lower income), dissatisfaction on the part of the internal client and unplanned expenses such as overtime payable. The implementation of the solution using the Lean Service philosophy, PDCA, Value Stream Mapping and digital transformation helped to significantly optimize the process, achieving the objectives set such as reducing response times per request, increasing the number of requests processed and finally reducing reprocessing that involves reducing the number of rejected applications and lost applications as there is no system that is responsible for collecting all applications in an orderly manner. With the solution implemented, the stated objectives were achieved, but it is expected that this will continue its process of continuous improvement, so it is recommended that once the improvement curve reaches its maximum limit, improvements and needs of the process should be reconsidered since It is not expected that this improvement will be the only one to be made, but rather that the investment of resources will be reduced, obtaining greater results.