Aumento de la tasa de retención de clientes Visa en una entidad financiera de Lima, utilizando la metodología PDCA

Abstract

Esta investigación aborda la baja tasa de retención de clientes tarjeta de crédito VISA en una entidad financiera en Lima. El objetivo es mejorar esta tasa haciendo uso del ciclo PDCA enfocado en las capacitaciones al equipo de tarjeta de crédito. En este estudio, las capacitaciones se realizaron dos veces por semana durante tres meses. Los resultados mostraron una mejora significativa en la retención de clientes en el canal Chatbot, con un aumento del 9.6% al 18.9%, y pequeñas mejoras en los canales de oficina y banca telefónica. Las conclusiones del estudio destacan la efectividad del ciclo PDCA en la mejora continua de los procesos de retención de clientes. La implementación de un sistema de monitoreo por el equipo de Calidad de Centro de Contacto garantizó el cumplimiento de los procesos de retención y la correcta tipificación de los beneficios otorgados. Finalmente, este trabajo contribuye significativamente al campo de la gestión de clientes en el sector financiero, demostrando que el uso de datos actualizados y técnicas de análisis puede conducir a decisiones más informadas y efectivas. La metodología implementada no solo mejoró la retención de clientes, sino que también fortaleció la relación con ellos, contribuyendo mayor estabilidad financiera e ingresos para la organización.

This research addresses the low retention rate of VISA credit card clients in a financial institution in Lima. The objective is to improve this rate by using the PDCA cycle focused on training the credit card team. In this study, trainings were conducted twice a week for three months. The results showed a significant improvement in customer retention in the Chatbot channel, with an increase from 9.6% to 18.9%, and small improvements in the office and telephone banking channels. The study's findings highlight the effectiveness of the PDCA cycle in continuously improving customer retention processes. The implementation of a monitoring system by the Contact Center Quality team guaranteed compliance with the retention processes and the correct classification of the benefits granted. Finally, this work contributes significantly to the field of customer management in the financial sector, demonstrating that the use of up-to-date data and analysis techniques can lead to more informed and effective decisions. The implemented methodology not only improved customer retention, but also strengthened the relationship with them, contributing greater financial stability and income for the organization.