La calidad de servicio y su relación con la rentabilidad de la caja Municipal de ahorro y crédito (CMAC) Trujillo - Filial Chimbote, año 2012

Abstract

La presente Investigación Científica para Tesis, titulada “La Calidad de Servicio y su relación con la rentabilidad de la caja municipal de ahorro y crédito (CMAC) trujillo - filial Chimbóte 2012”, tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la “Calidad de Servicio” y la “Rentabilidad” de de la entidad financiera “Caja Trujillo”- Filial Chimbóte, se enmarcó bajo el enfoque de un tipo de Investigación Descriptiva Correlaciona!, plasmado en la siguiente interrogante ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio al cliente y la Rentabilidad de la entidad financiera Caja Trujillo - Filial Chimbóte en el año 2012?, cuya población de estudio conformada todos los clientes de la mencionada entidad financiera, quienes brindaron información respecto del servicio brindado por el personal (analistas, promotores de crédito y personal de ventanilla); lo cual se logró correlacionar los niveles de rentabilidad promedio resultantes de la comparación con el mercado y los niveles de calidad de servicio, cuyo instrumento presentó un grado de validez de 0.91 y confiabilidad de 0.84. Del estudio se concluyó que evidentemente existe relación entre la “Calidad de Servicio” y la “Rentabilidad”, ello se demostró a través de la Prueba de Correlación de Pearson a un nivel de significancia del 1%; lo anterior motivó a brindar las siguientes recomendaciones como aporte a la entidad financiera; Implementar acciones de mejora en los aspectos de Fiabilidad del servicio y capacidad de respuesta por parte del personal de atención, orientados a brindar una atención oportuna y esmerada, proyectando en todo momento disponibilidad de atención, realizar programas de integración, para generar un clima organizacional e incentivar a las buenas relaciones empáticas entre los colaboradores.