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Álvarez Ríos, Lin
Del Castillo Gomez, Cindy Gorety
2024-08-13T15:15:13Z
2024-08-13T15:15:13Z
2024
https://hdl.handle.net/20.500.12692/146093
La investigación tuvo por objetivo conocer la importancia de la gestión de reclamaciones en las empresas; se utilizó artículos científicos del 2019 al 2023 encontrados en base de datos de EBSCO Host, ProQuest, Scielo, Scopus y Web Of Science, tuvo como técnica la revisión sistemática y la guía de revisión como técnica. Entre los resultados se tuvo que el 40% de los autores destacan que un reclamo o queja es una expresión de molestia de un cliente/consumidor dirigido a un proveedor de servicios durante una falla en el servicio. Cuando un cliente recibe un servicio que no está a la altura de sus expectativas, se queja porque no está contento. Resaltan también que el manejo de quejas involucra las acciones y actividades de las empresas y su capacidad para prever posibles quejas, abordar aquellas que ya han surgido, antes de que se conviertan en un problema y discutir abiertamente soluciones cuando los problemas ocurren. Finalmente sostienen que muchas empresas utilizan estrategias de manejo de quejas para analizar y aprender de las fallas de productos y servicios para aumentar su credibilidad ante los ojos de sus clientes. En resumen, nos indican que para aumentar la satisfacción del cliente y evitar cambios de comportamiento, un proceso eficiente de gestión de quejas debe considerar tanto las expectativas del cliente como las dimensiones de justicia. El 60% de los autores nos indican que una empresa debe tener una respuesta adecuada frente a un reclamo y que el método de manejo de quejas que utilicen debería permitirles brindar a los clientes respuestas de alta calidad, abordar sus preocupaciones y percepciones y hacer planes para la prevención futura. Las empresas tercerizadas de telecomunicaciones en Moyobamba persiguen objetivos vinculados directamente con el desarrollo sostenible, la cual se relaciona con el trabajo decente y crecimiento económico generando de esta manera, puestos de trabajo y mayores opciones de oportunidades para todos los peruanos, además ser de gran aporte con el crecimiento económico de la sociedad, y estar en compromiso todo el tiempo con el desarrollo sostenible, dentro de ellas como la eficiencia de la energía y contribuyendo con el consumo de energías renovables, minimizando un impacto negativo. (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
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https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_PE)
Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
Gestión (es_PE)
Reclamaciones (es_PE)
Empresa (es_PE)
Gestión de reclamaciones en las empresas de telecomunicaciones, 2024 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales (es_PE)
Administración (es_PE)
Bachiller en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller (es_PE)
41762753
https://orcid.org/0000-0002-0667-1900 (es_PE)
48232468
413016 (es_PE)
Álvarez Ríos, Lin
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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