Estudio de mejora en mi tienda online Belcorp

Abstract

This work is focused on implementing a digital tool for Belcorp consultants. It is important to first define a value proposition for the consultants, for which it was defined that this tool complements its traditional business, generating a profit of between 20% and 40% depending on the sale amount. It was also defined that it would not add to the incentives of the consultants, which allows a contribution margin of up to 38% and makes it a profitable tool. To carry it out, it was necessary to implement a digital ecommerce tool, which reflects the same products the catalog has and in which the consultant can put her personal information to personalize it. Customers had to pay online, so a gateway with different payment methods was implemented and, in addition, simple navigation was defined through a search tool and product categories. This platform is achieving in less than 1 year more than 2 million sessions and more than 17 thousand orders. Additionally, a supply chain process was implemented, with a Courier and assembly line different from those of direct sales, to ensure the immediacy in the delivery of products to customers. On the customer service side, a process was also designed in which both consultants and clients of Mi Tienda Online would be attended, with a specific CRM typification, which has successfully handling more than 2 thousand calls by October. Finally, the staggered communication strategy that was implemented for the different audiences (sales force and consultants) will be reviewed, emphasizing the benefits of the tool and some promotions. The strategy was based mainly on workshops, mailing and sending SMS, which allowed reaching, with conviction, 100% of the sales force and more than 50% of consultants firms in the country.

El presente trabajo está enfocado en implementar una herramienta digital para consultoras de Belcorp. Es importante primero definir una propuesta de valor para la consultora, para la cual se definió que esta herramienta complemente su negocio tradicional, generándole una ganancia de entre 20% y 40% según el monto de venta. También de definió que no sumaría a los incentivos de las consultoras, lo cual permite tener un margen de contribución de hasta 38% y la hace una herramienta rentable. Para llevarla acabo de debió implementar una herramienta digital de ecommerce, la cual refleja mismos productos del catálogo y en la que la consultora puede poner su información personal para personalizarla. Los clientes debían pagar online por lo que se implementó una pasarela con diferentes métodos de pago y, además, se definió una navegación sencilla mediante un buscador y categorías de productos. Esta plataforma va logrando en menos de 1 año más de 2 millones de sesiones y más de 17 mil órdenes. Adicionalmente, se implementaron proceso de cadena de suministro, con un Courier y línea de armado diferentes a los de venta directa, para asegurar la inmediatez en la entrega de los productos a los clientes. Por el lado de servicio al cliente, también se diseñó un proceso en el que sería atendidos tanto consultoras como clientes de Mi Tienda Online, con una tipificación de CRM específica, que va atendiendo exitosamente más de 2mil llamadas. Finalmente, se revisó la estrategia de comunicación escalonada que se implementó para los diferentes públicos (FFVV y consultoras), enfatizando los beneficios de la herramienta y algunas promociones. La estrategia se basó principalmente en talleres, mailing y envío de SMS, lo que permitió llegar con convicción al 100% de la FFVV y más del 50% de consultoras del país.