Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en los hospedajes de la provincia de Andahuaylas, 2019

Abstract

This research work is about the quality of service and the relationship that exists with customer satisfaction, so the Hypothesis has been raised: The quality of service is significantly related to customer satisfaction in the Lodgings of the Province of Andahuaylas, 2019. The methodology that was applied was non-experimental research, with descriptive correlational design, the method of data analysis was based on descriptive and inferential statistics and data processing was performed using the SPSS-24 program, contrasting the hypothesis. The population was made up of clients who stayed at the different lodgings in the province of Andahuaylas, in which a sample of 163 was taken by non-probabilistic sampling. The instruments used to examine the information on the two variables were two questionnaires of 18 and 20 items respectively, structured with Likert Scale responses. It was possible to determine the existence of a significant relationship between service quality and customer satisfaction, using Spearman's correlation coefficient of r = 0.706 between the study variables that indicate the acceptance of the hypothesis formulated in the indicated work.

El presente trabajo de investigación asiste sobre la calidad de servicio y la relación que existe con la satisfacción del cliente, de tal manera se ha planteado la Hipótesis: La calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en los Hospedajes de la Provincia de Andahuaylas, 2019. La metodología que se aplico fue la investigación no experimental, con diseño correlacional descriptivo, el método de análisis de datos tuvo como base la estadística descriptiva e inferencial y el procesamiento de datos se realizó mediante el programa SPSS-24, contrastándose la hipótesis. La población fue conformada por los clientes que se hospedaron en los diferentes hospedajes de la provincia de Andahuaylas, en la que se tomó una muestra de 163 mediante el muestreo no probabilístico. Los instrumentos utilizados para examinar la información sobre las dos variables fueron dos cuestionarios de 18 y 20 ítems respectivamente, estructurados con respuestas tipo Escala de Likert. Se logró determinar la existencia de relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, mediante el coeficiente de correlación de Spearman de r = 0,706 entre las variables de estudio que señala la aceptación de la hipótesis formulada en el indicado trabajo.