Service Management Model Based on Lean and Kaizen Tools to Improve the Level of Satisfaction in Health Sector Companies

Abstract

El sector salud tiene un impacto económico relevante en el Perú, cuyo principal problema es la satisfacción del cliente, siendo las principales causas los altos tiempos de espera y la falta de orden y limpieza. Por lo tanto, este estudio propone un modelo de mejora enfocado en este indicador que constará de 3 herramientas que solucionarán las causas raíz, las cuales son 5s, trabajo estandarizado y SMED. Asimismo, el modelo será validado a través de una prueba piloto para las dos primeras herramientas, y para la última se utilizará el software Arena Simulator. Los resultados obtenidos fueron positivos, como la reducción del tiempo medio de espera del paciente en la sala de espera en un 60,9% y del tiempo medio del paciente en el proceso en un 25,5%. El resultado fue un aumento del 14,5% en la satisfacción del cliente. Además, la prueba piloto redujo el tiempo dedicado a buscar suministros en un 83,3% y aumentó la satisfacción de los clientes con la limpieza en un 21,9%. Todos estos resultados condujeron a un aumento del 14,5% en el indicador principal de satisfacción del cliente.

The health sector has a relevant economic impact in Peru, whose main problem is customer satisfaction, the main reasons being high waiting times and lack of order and cleanliness. Therefore, this study proposes an improvement model focused on this indicator that will consist of 3 tools that will solve the root causes, which are 5s, standardized work, and SMED. Likewise, the model will be validated through a pilot test for the first two tools, and for the last one, the Arena Simulator software will be used. The results obtained were positive, such as the reduction of the average waiting time of the patient in the waiting room by 60.9% and the average time of the patient in the process by 25.5%. This resulted in a 14.5% increase in customer satisfaction. Furthermore, the pilot test reduced the time spent searching for supplies by 83.3% and increased customer satisfaction about cleanliness by 21.9%. All these results led to a 14.5% increase in the primary indicator of customer satisfaction.