Estrategias para la fidelización de clientes en la empresa Yinke Motor ́s, en Lima Metropolitana

Abstract

El objetivo del presente trabajo fue dar a conocer la experiencia de la bachiller, realizada en la empresa Yinke Motor´s. Luego de identificar el problema sobre la falta de un sistema de gestión que incentive a los trabajadores a permanecer por voluntad propia mucho más tiempo en la empresa, el tiempo promedio de permanencia en la empresa era entre 3 y 5 meses, lo que incentiva al alto índice de rotación en el área de atención al cliente, impactando negativamente en la experiencia del cliente al tomar el servicio, aunque los vehículos rentados excedieron expectativas en ciertos casos, el hecho de haber descuidado ciertos puntos importantes durante el proceso, hicieron en algunos casos que el cliente no volviera a contratar ni recomendar los servicios de la empresa. Es por ello, que, una vez identificadas deficiencias en el área, se investigó sobre las posibles mejoras y es así como se decide implementar un sistema de gestión del recurso humano, basado en incentivar la dimensión externa del mismo. Asimismo, en la última parte del servicio ahora se incluyó una encuesta de satisfacción al cliente, la cual se realizó al inicio de la implementación y a lo largo del año, y hasta la actualidad. Lográndose así una gran mejora, que para una escala del 1 al 10, siendo 1 nada satisfecho y 10 totalmente satisfecho; si antes del 2020 en el área de atención al cliente no existía un feed back de satisfacción sobre el servicio brindado, y el indicador de fidelización era de 7.3 (73%). En el 2021 se evalúa y decide las acciones para mejorar este indicador. Es así como ya en el 2022 después de implementar estrategias en pro de clima laboral, condiciones de trabajo, línea de carrera y agradecimiento, la fidelización del cliente externo aumentó hasta 9.7 (97%).

The objective of the present work was to present the experience of the bachelor, carried out in the company Yinke Motor's. After identifying the problem about the lack of a management system that encourages workers to stay at the company much longer of their own free will, the average time spent at the company was between 3 and 5 months, which encourages high turnover rate in the customer service area, negatively impacting the customer experience when taking the service, although the rented vehicles exceeded expectations in certain cases, the fact of having neglected certain important points during the process, made in some cases that the client did not hire or recommend the company's services again. That is why, once deficiencies in the area were identified, possible improvements were investigated and that is how it was decided to implement a Human Resource Management system, based on encouraging its external dimension. Likewise, in the last part of the service, a customer satisfaction survey was now included, which was carried out at the beginning of the implementation and throughout the year, and up to the present, noting a great improvement, on a scale of 1 to 10. , being I not at all satisfied and 10 totally satisfied. Before 2020, in the customer service area, there was no satisfaction feedback on the service provided, the one developing the present work implemented this feedback to the area, it was this same year that the loyalty indicator was 7.3 (73% ). In 2021, the actions to improve this indicator are evaluated and decided; This is how already in 2022 after implementing strategies in favor of work environment, working conditions, career line and appreciation, external customer loyalty increased to 9.7 (97%)