Implementación de un sistema para la evaluación de asesores telefónicos de un banco

Abstract

Describe la participación en la implementación de un sistema de información para evaluar el desempeño que tienen los asesores telefónicos en el call center de un banco del Perú al momento de contactar con los clientes que presenten deudas financieras. Este sistema se implementó en base a un modelo analítico, el cual contiene diferentes variables como KPIs, categorías e indicadores según el tipo de llamada que se haya tenido y que se utilizan en el equipo de Monitoreo, el cual se encarga de realizar la evaluación manualmente y solo de una muestra, pues son demasiadas llamadas. Asimismo, la información se obtenía de grabadoras de llamadas y se realizaba el corte de esta información 3 veces al día y se muestra inmediatamente las evaluaciones a todos los usuarios involucrados en el canal de telefonía para hacer una retrospectiva sobre las llamadas realizadas. Así también, cada reporte está personalizado según el perfil que tenga el usuario. Esta implementación se llevó a cabo entre los periodos 2018 y 2019 en el área de Soluciones de Pago aplicando la metodología SCRUM. Gracias a ello, la entidad bancaria ha logrado evaluar mucho mejor a los asesores y dar un mejor trato a los clientes. Este proyecto ha servido a otros para mejorar la toma de decisiones dentro de la entidad financiera para el trato con los clientes y obtener mejores resultados en la recaudación de cobranza.