Mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa Gie Perú S.A.C. aplicando un Sistema de Gestión Integrado

Abstract

Pretende demostrar, aplicando los conocimientos y herramientas que se ha adquirido a lo largo de la carrera de Ingeniería Industrial; cómo es que la implementación de un Sistema de Gestión Integrado, bajo los requisitos normativo ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001; permite mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa GIE PERÚ S.A.C. El desarrollo de la investigación se basa en como implementando un sistema de gestión integrado (SGI), ayuda a mejorar el grado de satisfacción de sus clientes. Se tuvo que elaborar una línea base; tomando como herramientas, listas de verificación de los requistos normativos ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001. En donde se encontró que el diagnóstico ISO 9001 hubo 49% de cumplimiento total, 47% de cumplimiento parcial y 4% de incumplimiento. En el diagnóstico ISO 14001; hubo 3% de cumplimiento total, 19% de cumplimiento parcial y 78% de incumplimiento. Y en el diagnóstico OHSAS 18001; hubo 5% de cumplimiento total, 32% de cumplimiento parcial y 63% de incumplimiento. Teniendo estos resultados, se puso en marcha la implementación del Sistema de Gestión Integrado. Fue necesario definir el contexto de GIE, utilizando herramientas como el análisis FODA, el cual nos indicó que los factores externos (Oportunidades y Amenazas) tienen un mayor peso en el contexto de GIE (3.34 > 2.80) frente a los factores internos (Fortalezas y Debilidades), lo cual lleva a prestar mayor atención a ellos. Una vez definido el contexto de GIE, la agrupación y denominaciones de servicios brindados; se revisó y actualizó la política y el alcance. Se revisó los procesos existentes y se integraron nuevos, resultando un esquema mucho más completo que el que se tenía y coberturando de manera apropiada todo lo que se debe encontrar en un Sistema de Gestión Integrado. Se generaron los procedimientos respectivos, cada uno con su formulario aplicable (en caso fuera necesario) y el listado general, se plasmó en un Listado Maestro documental SGI. La nueva estructura resultante del Sistema se formaliza en el documento Manual del Sistema de Gestión Integrado. Se implementaron también, como herramienta de planificación; los diferentes planes aplicables a cada uno de los componentes de este SGI. Cada uno con sus objetivos (generales y específicos), descripción de actividades para alcanzar los objetivos, indicadores de gestión medibles y controlables mensualmente, metas anuales, responsables de la actividad definida (tanto de la implementación como de la medición), recursos asignados a cada actividad, medios de verificación y porcentaje de cumplimiento. Como medida de monitoreo y control del sistema, se establecieron progamas de auditorías internas.