Propuesta de mejora del proceso de gestión de incidencias de TI aplicando ITIL 2011 en una empresa de tecnología de la información

Abstract

Mejora el proceso actual de gestión de incidencias, aplicando las buenas prácticas de ITIL 2011. El manejo inadecuado de la gestión de incidencias ocasiona tiempos largos para su diagnóstico y resolución, además, no existe un canal centralizado de atención de las incidencias detectados por los usuarios y personal de sistemas; no se cuenta con un procedimiento para poder priorizar, escalar y atender las solicitudes de atención de incidencias. Por ello, es necesario mejorar el actual proceso, dándole un estándar según el modelo propuesto por ITIL 2011, para mejorar la eficiencia del proceso. Si no se logra mejorar el proceso actual, producirá una falta de confianza de los clientes para futuros contratos. Existen actualmente varios modelos que brindaran solución al problema planteado, siendo ITIL 2011 el modelo de gestión de servicios de TI más aceptado internacionalmente por las organizaciones, el cual es seleccionado para el caso de estudio, según los criterios y valores de evaluación que contempla.