Implementación de una solución de inteligencia de negocios para mejorar la experiencia del cliente y generar eficiencia operativa en el área de Customer Wellness de una entidad financiera

Abstract

Describe la implementación de una solución de inteligencia de negocios que tenía como objetivo mejorar la experiencia cliente en los canales de atención no presenciales y generar información de valor al negocio para mejorar la toma de decisiones. La empresa financiera cuenta con un área de Customer Wellness para gestionar los procesos de Contact Center y Atención de Reclamos, donde debido a la implementación de nuevas tecnologías y presencia de más de un proveedor se cuenta con múltiples fuentes de datos distribuidas en varias plataformas y arquitecturas generando repositorios aislados y un gran esfuerzo al momento de generar informes para el seguimiento de indicadores. Para cubrir esa necesidad y desarrollar la solución se empleó la metodología Kimball, empezando con el entendimiento de las necesidades del área para desarrollar un almacén de datos centralizado y único, así como informes de inteligencia de negocios alineados a los objetivos estratégicos de la gerencia. Las tareas de ingesta y tratamiento de datos fueron simplificadas por procesos ETL reduciendo el uso de FTE’s y liberando recursos de tareas operativas y repetitivas. Por otro lado, al poder realizar análisis multivariable de información precisó el conocimiento que se tenía del cliente y dio paso a crear modelos de atención que mejoraron la experiencia cliente y lograron eficiencia operativa y presupuestal en el canal.