Análisis e implementación del sistema de riesgos ISO 9001: 2015 para mejorar la calidad de servicio en una botica magistral de Lima Metropolitana, año 2022- 2023

Abstract

Este estudio tuvo como objetivo analizar e implementar el sistema de riesgos ISO 9001:2015 con el fin de mejorar la calidad del servicio en una botica magistral de Lima Metropolitana durante el año 2022-2023. Se utilizó un enfoque cuantitativo y un diseño cuasi experimental que incluyó la manipulación de una variable independiente y mediciones antes y después de la implementación. La muestra consistió en 50 usuarios con tratamientos prolongados de tres meses o más, y se recopilaron datos a través de encuestas, incluyendo cuestionarios y listas de verificación, con alta validez y confiabilidad. Los resultados destacaron que la implementación del sistema de gestión de riesgos ISO 9001:2015 condujo a una mejora significativa en la calidad del servicio. Se identificaron riesgos, como Percepción de precios elevados, falta de personal farmacéutico y percepción de falta de descuentos, asimismo se identificó oportunidades como aumentar variedad de productos, establecer una plataforma de venta en línea e implementar programas de apoyo y servicios para la comunidad. Se desarrolló un plan de acción para abordar estos riesgos y aprovechar estas oportunidades. Una prueba de Wilcoxon confirmó que la implementación de un sistema de riesgos ISO 9001:2015 resultó en una mejora sustancial en la calidad del servicio de la botica magistral. Se concluyó que la implementación de un sistema de gestión de riesgos basado en ISO 9001:2015 puede tener un impacto positivo en la calidad del servicio ofrecido por una botica magistral en Lima Metropolitana durante el periodo 2022-2023.