Capacitación para la atención al cliente en el hotel inversiones Brassia E.I.R.L., en la provincia de Satipo, Año 2023

Abstract

La investigación planteó como objetivo general; determinar las características de la capacitación para la atención al cliente en el hotel Inversiones Brassia E.I.R.L., en la provincia de Satipo, 2023; el tipo de investigación fue cuantitativo, nivel descriptivo, de diseño No experimental de corte transversal, se tomó una población muestral de 12 trabajadores y 63 clientes; para recopilar la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 20 preguntas en escala de Likert, los resultados fueron: El 66.67% de los trabajadores mencionan que nunca se analizan los conocimientos, destrezas y habilidades, el 66.67% consideran que nunca se han detectado las necesidades de capacitación a través de entrevistas, el 66.67% mencionan que nunca en la empresa se realizan capacitaciones de manera presencial, el 100.00% indicaron que nunca se realiza capacitaciones en línea (virtual), el 73.02% de los clientes mencionan que rara vez frente a un reclamo o queja los trabajadores muestran interés por ayudarlos, el 84.13% de los clientes consideran que siempre el servicio brindada por la empresa hace que sienten valorados e importantes, el 90.48% considera que siempre la empresa cuenta con horarios de atención convenientes al brindar el servicio. Se concluye que los trabajadores del hotel en estudio no reciben capacitación ya sea presencial o virtual además no se realiza un análisis de sus competencias para detectar oportunidades de capacitación; por ende, los usuarios consideran que no se ha solucionado de manera efectiva sus problemas.