La calidad del servicio y la competitividad en los establecimientos privados de salud que brindan servicios de atención nutricional en el distrito de San Miguel

Abstract

Investiga el nivel de asociación entre la calidad del servicio y la competitividad interna de los establecimientos privados de salud en el distrito de San Miguel, de Lima – Perú. Formuló un marco metodológico, el mismo que consistió en determinar los niveles de satisfacción de los usuarios de un conjunto de establecimientos privados de salud en el distrito de San Miguel, así como determinó para cada establecimiento su respectivo nivel de competitividad interna. Para medir la satisfacción del servicio se aplicó un cuestionario SERVQUAL adaptado al sector salud peruano; y para medir competitividad se aplicó un cuestionario formulado por RODRIGUEZ (2010) el mismo que fue previamente adaptado a las condiciones particulares del sector salud. El nivel de asociación entre ambas variables se determinó con el test de Fisher. El trabajo de campo se realizó entre los meses de junio a agosto del año 2014. Los resultados fueron los siguientes: i) Los usuarios de los establecimientos privados de salud satisfechos con el servicio representaban al 44% del total; el 56% se encontraba insatisfecho, ii) Las clínicas analizadas tenían un nivel de competitividad del 82%, y iii) No existe asociación entre los diferentes componentes de la calidad del servicio y la competitividad interna de los establecimientos de salud. En tal sentido se niega la hipótesis planteada. Con fines de mejorar la competitividad interna de los establecimientos privados de salud se recomienda que estos mejoren los aspectos relativos a las competencias de sus cuadros gerenciales, actualicen sus tecnologías de información y mejoren la calidad del servicio que prestan a sus usuarios. Plantea que se implementen protocolos para la atención a los usuarios, así como para el 7 seguimiento a las recomendaciones prescritas por el especialista en nutrición; asimismo que se diseñen e implementen indicadores para medir el desempeño del consultorio nutricional: i) tiempo que demanda una consulta nutricional, ii) número promedio de controles al paciente, iii) tiempo promedio para el alta del paciente.