Niveles de satisfacción y mejora de procesos, basado en BPM en la implementación de la modalidad E-learning en una empresa consultora transnacional para brindar servicios de capacitación al cliente en pandemia por COVID-19

Abstract

Determinar qué niveles de satisfacción por mejora de procesos, basado en la metodología BPM para la implementación de la modalidad E-learning, logra una empresa consultora transnacional que brinda servicios de capacitación al cliente en pandemia por COVID-19. La revisión comparativa de los Reportes Ejecutivos de Gestión 2019, 2020 y 2021 y del Cuestionario de Satisfacción por el servicio de la empresa, permitió determinar que se alcanzaron niveles de satisfacción por mejora de procesos, basado en la metodología BPM para la implementación de la modalidad E-learning, lográndose incrementar la asistencia a las capacitaciones y reduciéndose el número de sesiones y total facturado hasta diciembre del 2021 y un nivel de satisfacción del 98.3% de los entrevistados que recomendarían los servicios de la empresa. En lo específico se detectaron como determinantes de insatisfacción los altos costos para la realización de eventos de capacitación tradicional, y para un bajo porcentaje de asistentes (9.9%), es el empleo de videos tutoriales, foros y cuestionarios en la plataforma. Se logró determinar que la implementación de metodología BPM para la implementación de la modalidad E-learning durante la pandemia por COVID-19, amplia el efecto al utilizar la tecnología adecuada al proceso de capacitación, ahorra esfuerzos y disminuye la actividad presencial en los eventos, reduciendo los costos por movilización.