Simulación para reducir los tiempos de la transferencia de clientes en una institución microfinanciera privada del Perú

Abstract

Define una forma de reducir el tiempo de espera a menos de dos días hábiles para las transferencias de clientes entre asesores crediticios en la institución microfinanciera del Perú, usando simulación. El es estudio se centra en los retrasos al realizar transferencias de clientes entre asesores, el retraso ocasiona malestar en el cliente pues hasta que se realice la transferencia, él no tiene a quien recurrir para solicitar otros servicios financieros. Con el fin de disminuir los retrasos se utiliza la metodología de la simulación de sistemas para lo cual se analizó las solicitudes de transferencias recibidas desde el mes de octubre 2019 hasta marzo 2020. Se clasificó a los servidores de la oficina central según su número promedio de solicitudes atendidas a tiempo y con retraso. Luego, se estimó la distribución de probabilidad de los tiempos entre las llegadas de las transferencias y el tiempo de servicio por cada analista (servidor). Con todo ello se construye un modelo en Arena versión estudiantil, se ejecuta el modelo, los resultados se contrastaron con la realidad, luego se simuló tres escenarios. Se obtiene que la mejor alternativa es contar con tres analistas de cada tipo de rendimiento, es decir, por lo menos que uno sea del tipo A y otro del tipo B, los primeros doce días del mes para que los tiempos de espera se reduzcan en un 95%.