Propuesta de mejora de los factores relevantes de la calidad de servicio para la gestión de calidad en la micro y pequeñas empresas del rubro transporte interprovincial de pasajeros (camioneta rural) del Callejón de Huaylas, 2018.

Abstract

En la actualidad las MYPES tienen una participación importante en el Perú, pues son el principal motor de desarrollo en el país, generando el 40% de Producto Bruto Interno, pero por desconocimiento de la gestión de calidad existen problemas serios, como el servicio de deficiente, insatisfacción en los clientes, empresas informales entre otros, generando que fracasen en el mercado. La siguiente investigación tuvo como objetivo incorporar las mejoras en los factores relevantes de la calidad de servicio para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del rubro transporte interprovincial de pasajeros del Callejón de Huaylas, 2018. Para el estudio se utilizó una investigación de tipo cuantitativa de nivel descriptivo, se aplicó un diseño no experimental- transversal, la población y la muestra asciende a 30 representantes, a los que se aplicó un cuestionario de 39 preguntas, de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: En elementos tangibles el 70% expresaron que cuentan con un listado de tarifas, en la fiabilidad el 100% no toman la condición socioeconómica del pasajero, dentro de la capacidad de respuesta consideraron el 70% realizó el servicio eficiente, en la seguridad el 66,7% cuentan con libro de reclamaciones, en empatía el pasajero con 46,7 % afirmaron que se brinda un trato comprensivo. En conclusión, la incorporación de mejoras en los factores relevantes, repercuten positivamente en la calidad de servicio, pero no desarrollan, de una forma adecuada la gestión de calidad, ocasionando desventaja en la administración y generando el riesgo de ser retirados del mercado.