Aplicación metodológica para la gestión de calidad de llamadas de call center basado en la normativa de calidad COPC (Customer Operations Performance Center)

Abstract

Este estudio busca realizar una aplicación metodológica para minimizar los posibles errores al momento de evaluar una transacción o atención telefónica generadas por las áreas de calidad de los call center, contact center o BPO (Business Process Outsourcing) que utilizan como herramienta principal la Normativa de Calidad COPC (Customer Operations Performance Center) a fin de que puedan realizar un correcto proceso y tabulación de métricas con el objetivo de mostrar los indicadores reales de calidad, a lo que llevaría a una precisa toma de decisiones en las empresas dedicadas a los servicios de telecomunicaciones o las que tercerizan estos servicios, debido a que necesitan reflejar correctamente los indicadores de calidad para que con ello brinden como resultante, una correcta atención a los usuarios y por ende, a los clientes de las telecomunicaciones.