Propuesta para la implementación de normas de calidad que apoyen la gestión de clientes en una empresa proveedora de internet

Abstract

Expone que la empresa actual debe estar abocada, entre otras cosas, a desarrollar, promocionar y suministrar productos y/o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes -o excedan sus expectativas; medir y asegurar el comportamiento comercial (participación en el mercado y competencia) y maximizar el ingreso económico (reducir la tasa de deserción de clientes, incrementar el ingreso medio por usuario); gestionar al cliente; establecer políticas y procedimientos probados para asegurar la continuidad del negocio. Para esto, y más, las empresas deben emplear diferentes estrategias que permitan: gestionar la relación con el cliente; gestionar el conocimiento de la empresa; optimizar el desarrollo de productos; gestionar en un ambiente de mejora continua -y adopción de esta filosofía. Todo esto sobre la base de emplear buenas prácticas y estándares internacionales para establecer procesos transparentes; desarrollo y automatización de procesos, seguridad y gestión, entre otros; definir aspectos de rendición de cuentas y responsabilidad; adquirir la tecnología necesaria para desarrollar infraestructura y apoyar a la empresa a posicionarse en el mercado; alinear los objetivos e inversión en las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) con los objetivos de la empresa. Una empresa proveedora de servicios Internet (ISP) debe, estratégicamente, considerar además la sinergia con otros portadores; su infraestructura misma y su gestión, control y mejora; y la gestión de clientes, en la manera cómo sus áreas técnicas solucionan problemas. Esta sinergia es particularmente importante en el centro de operaciones de red (NOC), para que su forma de trabajo no entre en conflicto con los objetivos de la propia empresa. En la actualidad, las infraestructuras de red y tecnologías de la información están fusionadas, y de manera natural. Por tanto, el NOC de un ISP de tamaño medio que brinda servicio principalmente en la ciudad de Lima, debería implementar estrategias orientadas al cliente, estándares internacionales y gobierno corporativo relacionados con las TIC, para obtener una ventaja competitiva y un medio para incrementar su productividad.