Implementación de la fase de transición de servicios de las mejores prácticas de ITIL V3 para un contact center. Caso estudio: contact center del Touring y Automóvil Club del Perú

Abstract

Pretende ahondar en la introducción de buenas prácticas que ayuden a afianzar de manera óptima las relaciones ente las áreas principales que conforman el Contact Center. es decir, las áreas de negocios. supervisión y desarrollo. Lograr una óptima relación entre svs áreas. significaría que trabajen como un conjunto apuntando a uno de los principales. el cual es brindar el mejor servicio de Telemarketing que proporcionan a sus clientes. Para lograr este objetivo se implementarán las buenas prácticas de rrIL focalizadas en los procesos de la transición del servicio (Service Transition ITIL V3). La transición del servicio dentro del Contact Center se utilizará. en la medida que los supervisores. tengan la necesidad de adaptar los aplicativos de gestión para obtener un mejor servicio. Esta es una labor cotidiana que actualmente se está presentando en la Central de Contactos. Para plasmar el apoyo de las mejores prácticas de lTIL a través de la transición del servicio se implementará un aplicativo el cual ayude a los supervisores a canalizar sus solicitudes de cambios (gestión de cambios). los cuales llegaran al área de desarrollo y negocios para su evaluación e implementación a través de la gestión de la liberación y despliegue. A su vez todos los cambios deberán ser controlados mediante la gestión de activos de servicios y la configuración.