Calidad de atención y nivel de satisfacción del usuario externo en el Consultorio de Atención Inmediata del Área de Emergencias – Hospital María Auxiliadora 2022

Abstract

Definela relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el Consultorio de Atención Inmediata del área de Emergencias - Hospital María Auxiliadora (Lima, Perú). Se realiza un estudio observacional, descriptivo, correlacional, de corte transversal con enfoque cuantitativo y de diseño no experimental, con una muestra de 270 pacientes mayores de 14 años, de octubre a diciembre del 2022. El instrumento utilizado es el cuestionario SERVQUAL modificado, que evalúa la calidad de atención y satisfacción del paciente en base a cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles), adicionalmente se realiza la recolección de factores sociodemográficos. Los resultados muestran que las características que predominan sonel sexo femenino con 62,2%, el rango de edad de 36 a 64 años con 48,9% y el nivel de estudios secundaria con 62,2%. El 51,1% de los usuarios externos atendidos en el Consultorio de Atención Inmediata se encuentra satisfecho con un nivel de satisfacción “aceptable” y una moderada correlación a la calidad de atención con Rho de 0,552 (p<0,05), además de un predominio de satisfacción en la dimensión de “empatía” con el 70.7% de la muestra. Se concluye que existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el Consultorio de Atención Inmediata del área de Emergencias - Hospital María Auxiliadora.