Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao. Octubre – diciembre 2003.

Abstract

Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de corte transversal que tuvo como objetivo determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao durante los meses de octubre-diciembre 2003. Este estudio nos permitió evaluar la calidad del servicio de la consulta externa en la perspectiva del usuario y se apoya en la concepción de Donabedian quién señala tres componentes de la calidad traducidas en este estudio como dimensión humana, técnico-científica y del entorno. La muestra estuvo compuesta por 260 usuarios externos que corresponden a un nivel de confianza muestral del 98 % y a un error relativo de e = 1,677…%. Para la obtención de la información se aplicó una encuesta de opinión a los usuarios (militares en actividad) que acudían a la consulta externa entre los meses de octubre-diciembre 2003.

El instrumento de recolección de datos estuvo conformado por 22 ítems con una amplitud de escala de cinco categorías resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho, medianamente satisfecho e insatisfecho. La validez y la confiabilidad del instrumento se realizó según los métodos de Spearman- Brown (0,890), Rulon-Guttman (0,883) y Alfa de Cronback (0,854). Asimismo, la Correlación Ítem-Test aceptó aquellos cuyo coeficiente de correlación era mayor o superior a la “Frontera de discriminación”. Para el análisis de la información se aplicaron las pruebas estadísticas de Chi Cuadrado, Media, Desviación Estándar, T de Student (en la construcción de intervalos de confianza) y Z de la Normal.

En relación a los resultados, encontramos que la satisfacción del usuario externo fue del 76,15 %, medianamente satisfechos el 16,92 % e insatisfechos el 6,92 %. El análisis de la dimensión humana, técnico-científica y del entorno de la calidad a través del porcentaje de satisfacción e intervalos de confianza mostró que el valor alcanzado en la dimensión técnico-científica es de 67,69%, resultado que no alcanza el valor estándar de satisfacción del usuario externo de 80% establecido por la Dirección de Salud de la Marina. Los elementos que tuvieron valores porcentuales muy bajos de satisfacción fueron: el tiempo de espera (41,15 %) y la provisión en Farmacia de todos lo medicamentos recetados por el médico tratante (47,31%).

Las conclusiones de este estudio muestran que el usuario externo estuvo satisfecho con la calidad de atención de salud de la consulta externa ya que el intervalo de confianza del valor porcentual de 76,15% (intervalo de confianza 70,84-81,47%) de satisfacción del usuario alcanza el estándar de satisfacción del usuario externo de 80% establecido por la Dirección de Salud de la Marina de Guerra.

This is a quantitative, descriptive, prospective nature study and of traverse court that had as objective to determine the user's satisfaction about the quality of attention of health of the external consultation in the Hospital of the Naval Base of the Callao during the months of October-December 2003. This study allowed us to evaluate the quality of the service of the external consultation in the user's perspective and he/she leans on in the conception of Donabedian who points out three components of the quality translated in this study as human, technician-scientific dimension and of the environment. The sample was composed by 260 external users that correspond at a level of trust muestral of 98% and a relative error of and = 1,677…%. For the obtaining of the information an opinion survey was applied the users (military in activity) that went to the external consultation among the months of October-December 2003.

The instrument of gathering of data was conformed by 22 articles with a width of scale of five categories being summarized in the ordinal levels of satisfied, fairly satisfied and unsatisfied. The validity and the dependability of the instrument was carried out according to the methods of Spearman-Brown (0,890), Rulon-Guttman (0,883) and Alpha of Cronback (0,854). Also, the Correlation Article-Test it accepted those whose correlation coefficient was bigger or superior to the “discrimination Frontier“. For the analysis of the information the statistical tests of Squared Chi were applied, he/she Mediates, Standard Deviation, T of Student (in the construction of intervals of trust) and Z of the Normal one.

In relation to the results, we find that the external user's satisfaction was of 76,15%, fairly satisfied 16,92% and unsatisfied 6,92%. The analysis of the human, technician-scientific dimension and of the environment of the quality through the percentage of satisfaction and intervals of trust showed that the value reached in the technician-scientific dimension is of 67,69%, result that it doesn't reach the standard value of the external user's of 80% satisfaction settled down by the Address of Health of the Marina. The elements that had very low percentage values of satisfaction were: the time of wait (41,15%) and the provision in Pharmacy of all the medications prescribed by the medical dealer (47,31%).

The conclusions of this study show that the external user was satisfied with the quality of attention of health of the external consultation since the interval of trust of the percentage value of 76,15% (Interval of Trust 70,84-81,47%) of the user's satisfaction it reaches the standard of the external user's of 80% satisfaction settled down by the Address of Health of Guerra's Marina.