Implementación de un modelo de calidad en uso para portales web bancarios en el Perú

Abstract

En la actualidad, se vuelve cada vez más importante el uso de canales de banca electrónica por la facilidad el acceso a los usuarios así como impulso al crecimiento de los índices de bancarización, sin que esto implique una mayor inversión en agencias físicas, sin embargo, si estos canales son percibidos por los clientes como aplicaciones que no cumplen sus expectativas estos pueden desistir de usarlas, prefiriendo el dinero físico el cual genera riesgos de seguridad y actividades ilícitas. Para poder mejorar la interacción de un aplicativo con el usuario en un ámbito real se suele usar modelos de calidad en uso los cuales, mediante métricas diversas, permiten conocer como el usuario percibe un aplicativo, en ese sentido se han planteado diversos modelos de calidad en uso como ISO/IEC 25010 y otros adaptados a contextos específicos. El presente trabajo tiene por objetivo plantear un modelo de calidad en uso para portales web bancarios adaptado a la realidad en el Perú, para medir la percepción que tiene el cliente de los bancos peruanos cuando usan la banca por internet, el modelo es validado tomando como casos de estudio a los cuatro principales bancos peruanos.