Modelo de ecuaciones estructurales para determinar la relación entre la calidad y la satisfacción del servicio en el Centro Integral del Adulto Mayor de la Municipalidad de Breña, 2023

Abstract

Aplica Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM), para determinar la relación entre la calidad de servicios con los factores que la determinan y la satisfacción en el Centro Integral del Adulto Mayor – CIAM. En la actualidad, los usuarios de las instituciones públicas entre ellos las municipalidades, exigen servicios acorde a sus necesidades y acorde a lo que está establecido en un marco normativo, esperando una atención de calidad en todo nivel que les permita sentirse satisfechos con el servicio recibido. En el Perú, un tema pendiente del Estado es la mejora real de la calidad de servicio en el sector público. Particularmente, a nivel de municipalidades este proceso ha sido insuciente y ni que decir de la población vulnerable del adulto mayor y existe escasa evidencia de estudios que midan la percepción de satisfacción y calidad de servicio que brinda las instituciones municipales. Se ha considerado como factores para el análisis de la calidad y su relación con la satisfacción, los elementos trangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En la investigación se diseñó un cuestionario en base al instrumento de calidad de servicio Servqual y Servperf relacionado a un modelo estructural teórico. Los resultados obtenidos muestran que existe relación altamente positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios (personas de 60 a más años) del Centro Integral del Adulto Mayor – CIAM de la Municipalidad Distrital de Breña durante el 2023, ya que el coeficiente estandarizado alcanza el valor de 0.927, siendo este coeficiente estadísticamente significativ; además que los factores confiabilidad y empatía son los que determinan la calidad del servicio.