Expectativas y percepciones de la calidad de atención en los consultorios de Medicina General del Hospital Nacional “Luis N. Sáenz” de la Policía Nacional del Perú. Lima, Setiembre 2013 – Febrero 2014

Abstract

Objetivo: Determinar las expectativas y percepciones de la calidad de atención en los Consultorios de Medicina General en usuarios externos del Hospital Nacional “Luis N. Sáenz” de la Policía Nacional del Perú. Lima, setiembre 2013-febrero 2014. Metodología: Investigación de tipo descriptivo, observacional, prospectivo y de corte transversal; en el estudio participaron 328 usuarios externos; como instrumento se utilizó la escala SERVQUAL; para describir los resultados se usó frecuencias relativas y absolutas y en la comparación de variables se usó la prueba chi-cuadrado. Resultados: La edad promedio de los usuarios fue de 45,7±15.3 años, comprendidos entre 20 a 76 años. El 93,6% de los usuarios externos tienen un alto nivel de expectativas sobre la atención de salud, las dimensiones con mayor puntaje fueron Empatía, Seguridad y Tangibilidad; respecto a la Empatía el 93,29% tienen altas expectativas respecto al trato brindado, explicación sobre el tratamiento y el estado de salud; en la dimensión Seguridad el 85,37% lo relacionan al examen completo y minucioso del médico, y en la dimensión Tangibilidad el 92,38% está en relación a la señalización para ubicar el consultorio. Posterior a la atención recibida el 72,26% de los usuarios externos percibieron una atención de nivel medio, las dimensiones de Empatía y Seguridad tuvieron mayor valoración, en relación al trato amable/respetuoso del Médico (54,88%) y al tiempo brindado por el Médico (54,27%), respectivamente, a diferencia la dimensión de Aspectos tangibles que tuvo la menor valoración, principalmente por los equipos y materiales necesarios para la atención del usuario. Conclusiones: Los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional “Luis N. Sáenz” de la Policía Nacional del Perú tienen un alto nivel de expectativas respecto a su atención, sin embargo, el 72,26% de los usuarios externos perciben una atención de nivel medio. Palabras clave: Calidad, expectativas, percepciones, usuarios externos.

--- Objective: To determine expectations and perceptions of quality of care in general practice in external users of “Luis N. Sáenz“ National Hospital of the National Police of Peru. Lima, September 2013 - February 2014. Methodology: descriptive, observational, prospective and cross-sectional research; the study included 328 external users; as an instrument SERVQUAL scale was used; to describe the results relative and absolute frequencies were used and the comparison of variables chi-square test was used. Results: The average age of users was 45.7 ± 15.3 years, ranging from 20 to 76 years. The 93.6% of external users have a high level of expectations for health care; the dimensions with the highest scores were Empathy, Security and Tangibility; regard to, empathy the 93.29% have high expectations regarding the treatment given, explanation of treatment and health status; in the security dimension, the 85.37% relates it to the full and thorough medical examination; and in the Tangibility dimension the 92.38% is related to signaling to locate the office. After the attention received, 72.26% of external users perceived a mid-level attention; the dimensions of Empathy and Security had higher valuation, in relation to friendly / respectful of the doctor (54.88%) and the time given by the doctor (54.27%), respectively, contrast to the dimension of tangible aspects that had the lowest valuation, mainly because the equipment and materials necessary for the user's attention. Conclusions: External users of general practice, of “Luis N. Sáenz“ National Hospital of the National Police of Peru, have high expectations for their attention; however, 72.26% of external users perceive a mid-level attention. Keywords: Quality, expectations, perceptions, external users.