Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante TAO

Abstract

El objetivo de la tesis es medir la satisfacción del cliente, mediante la evaluación de la calidad de servicio prestado en el restaurante Tao Piura, para saber la percepción y evaluación respecto a los procesos que se ejecutan y en base a ello mejorar e idear un mejor servicio. Asimismo, se determina el grado de recomendación del restaurante a partir del servicio recibido y se proponen mejoras en áreas deficientes en cuanto al servicio ofrecido. La población de estudio fueron clientes entre los 18 y 75 años que han asistido al restaurante en un periodo de tiempo comprendido entre abril y diciembre de 2017. De la población, se obtuvo una muestra de 224 elementos, a los cuales se accedió mediante un muestreo probabilístico sistemático. Como técnica de recolección de datos, se utilizó la observación por encuesta. Como instrumento, se aplicó un cuestionario dirigido a los clientes, los cuales fueron validados por cuatro expertos en el área. Para determinar la confiabilidad de los cuestionarios, se calculó a través del coeficiente de Alpha Cronbach, obteniéndose dos coeficientes de 0,918 y de 0,774; interpretándose como muy altamente confiable y altamente confiable, respectivamente. Los resultados indican la existencia de pequeñas brechas entre la percepción y expectativa del cliente, respecto a las cinco dimensiones de la calidad de servicio, además, en conjunto con otros análisis estadísticos, se concluye que los clientes están totalmente satisfechos con el servicio ofrecido.