Evaluación de la calidad de la educación virtual en el Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad de Piura a través de la herramienta SERVQUAL

Abstract

La tesis tiene como objetivo evaluar la calidad de la educación virtual en el programa académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad de Piura, Perú durante el ciclo 2020. El estudio se aplicó en ambos campus (Sede Piura y Lima), a los alumnos de tercer a décimo ciclo del programa en mención, con el fin de comparar la calidad educativa de la educación virtual que se brindó durante el ciclo 2020-II, ya que con la pandemia de la Covid 19, se suprimó la educación presencial, siendo reemplazada por la virtual. A lo largo del estudio se presenta la evolución de los conceptos de calidad, los tipos de servicios que existen y finalmente la definición de calidad de servicio. Luego se presenta la herramienta elegida para medir la calidad de la educación virtual, denominada SERVQUAL (Service Quality), propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry, expertos en el tema. Se diseñó un cuestionario (encuesta) adecuado para el servicio de educación. Luego se procedió a su aplicación a través de la herramienta virtual Google Forms. Se eligió esta herramienta ya que permite registrar los resultados en una hoja Excel y así realizar los cálculos respectivos. Finalmente, se presenta el análisis de los resultados y propuestas de mejora. Cabe mencionar que la herramienta SERVQUAL define a la calidad de servicio como la diferencia entre las expectativas y percepciones de un cliente acerca del servicio recibido. Mientras la diferencia sea positiva, se estará logrando la satisfacción del cliente, ya que supera sus expectativas. Si esta diferencia o brecha, es negativa, el cliente estará insatisfecho. Por tanto, si la brecha es cero, la empresa prestadora del servicio solo habrá cumplido con su trabajo más no ha sorprendido al cliente.