Evaluación de la calidad de servicios en la agencia de viaje y turismo “Mony Tours” en la ciudad de Huaraz, utilizando estándares derivados de buenas prácticas, 2016

Abstract

La investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de la agencia de viaje y turismo “Mony Tours” de Huaraz tomando como base al cumplimiento de los estándares derivados de las buenas prácticas en el año 2016. La investigación fue cualitativa y cuantitativa, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada fue obtenida a través de técnicas de observación y entrevista. La recolección de datos se hizo en tres etapas: la primera consistió en la entrevista al gerente general, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa se aplicaron encuestas al personal, conformado por 20 personas para obtener un perfil del personal; y, en la tercera etapa se aplicaron cinco guías de observación para evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares referidos a la gestión administrativa, al equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. La conclusión señala que la calidad del servicio de esta agencia respecto al cumplimiento de los estándares derivados de las buenas prácticas, muestra logros efectivos respecto a la formalidad empresarial, logros parciales en la gestión empresarial, equipamiento e infraestructura y gestión del servicio, y, dificultades en las prácticas de la gestión ambiental y la gestión socio-ambiental.