Comunicación dialógica de una entidad bancaria estatal: evaluación de la interactividad y el diálogo en el perfil de Facebook del Banco de la Nación de Perú durante el inicio de la pandemia Covid-19

Abstract

El trabajo tiene como objetivo evaluar la comunicación del Banco de la Nación de Perú con el objetivo de saber si dialoga de forma interactiva con sus públicos a través de Facebook, su red social con más número de usuarios. Se tiene como muestra las publicaciones de la franja de tiempo de los tres primeros meses de aislamiento social por pandemia de Covid-19 por una situación excepcional donde la institución tomó relevancia por ser servicio esencial y ser encargados por decretos supremos del Gobierno peruano de pagar las subvenciones económicas estatales. Con tal fin se analizaron los comentarios de los usuarios, las respuestas a los comentarios y las reacciones que generó cada publicación. Sin embargo la calidad del diálogo no se pudo determinar dado que se necesita un estudio cualitativo más exhaustivo de los comentarios. Con la presente investigación se espera que el sector financiero note que crear una comunidad online está íntimamente ligada al servicio de atención al cliente y que a través de las redes sociales pueden consolidar una imagen que abarque todas las actividades que realizan y que su perfil en redes sea un complemento de su página web. Se concluye que el Banco de la Nación utilizó Facebook como principal medio para informar a sus clientes diversas acciones, actividades y hechos más resaltantes. El tema más informado fue sobre los bonos estatales entregados durante la pandemia y utilizó una diversidad de recursos interactivos, en su mayoría la gráfica. Se concluye además que el Banco de la Nación dialogó con los usuarios al responder los comentarios de las publicaciones, las dudas, consultas y preguntas sobre diversos temas, incluso si se trataba de un tema diferente a la publicación.