Title: Lean Management para la satisfacción del cliente en la Empresa de Servicios Generales Fachasa EIRL, Trujillo - 2020
Advisor(s): Florián Castillo, Odar Roberto
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
Issue Date: 10-Dec-2021
Institution: Universidad Privada del Norte
Abstract: La investigación tuvo como objetivo diseñar el Lean Management para la satisfacción del
cliente en EMPRESA DE SERVICIOS GENERALES FACHASA EIRL 2020 mediante una
investigación con enfoque mixto, aplicado, prospectivo, transversal, observacional y
explicativo, usando guías de entrevistas y cuestionarios validados por expertos para 30
clientes, 5 colaboradores y 1 gerente general seleccionados por muestreo a conveniencia. Se
analizó la realidad problemática de la empresa mediante diagrama de Ishikawa,
identificándose a las demoras como causa principal de la insatisfacción del cliente, y la
matriz FODA. Se plantearon las herramientas lean: Poka Yoke, JIT, 5´S y VSM,
considerando que el 57% de los clientes manifestaron al tiempo de lavado como el más
extenso, aun existiendo una satisfacción del 87%, teniéndose así una inversión total de S/.
16’942.20 para dicha esquematización. Se concluye que se analizó la realidad problemática
para identificar las limitaciones de la empresa, se identificó como proceso core al lavado
simple, se esquematizó el lean mediante sus herramientas para eliminar desperdicios y se
determinó el impacto social mediante el factor positivo del lean en los colaboradores y el
ambiental mediante la reducción de contaminantes y el menor uso del agua.
Discipline: Ingeniería Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero Empresarial
Juror: Deza Castillo, Juan Miguel; Bravo Huivín, Elizabeth Kristina; Alfaro Rosas, Jorge Luis
Register date: 13-May-2022