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Córdova Chirinos, José William
Adrianzen Ticlla, Felix Joel
Silva Quea, Fernando
2023-03-08T16:17:19Z
2023-03-08T16:17:19Z
2023
https://hdl.handle.net/20.500.12802/10687
La presente investigación, tuvo como título “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la CMAC Arequipa agencia Moshoqueque, Chiclayo - 2020”, el propósito fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la CMAC Arequipa agencia Moshoqueque Chiclayo 2020, el estudio fue de enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, correlacional, con diseño no experimental y transversal, la población 1608 clientes, de los cuales se obtuvo 101 clientes como muestra, a quienes se les aplicó una encuesta, mediante un cuestionario como instrumento conformado 20 ítems (calidad de servicio) y 12 ítems (Satisfacción del cliente), la información fue procesada con el programa SPSS 25, para la presentación de los resultados mediante tablas y gráficos. Los resultados encontrados son que, el 21% de clientes muestran su desacuerdo con el servicio, el 64% si está de acuerdo; mientras que, el 81% admite que calidad de servicio es aceptable, se encontró que existe correlación significativa en 0. 851, conllevando a aceptar la hipótesis alterna, según la correlación de Spearman. Se concluye que la empresa tiene deficiencias en los aspectos humanos que trasmite el personal para el cliente, respecto a la honestidad y honradez, en la facilitación de nuevas tecnologías y acerca de los aspectos físicos y operativos. Ante ello, se recomienda a la gerencia financiera, hacer inversiones en capacitar al personal, para desarrollar habilidades, conocimientos de los colaboradores. (es_PE)
Tesis (es_PE)
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spa (es_PE)
Universidad Señor de Sipán (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ (*)
Repositorio Institucional - USS (es_PE)
Repositorio Institucional USS (es_PE)
Calidad de servicio (es_PE)
Satisfacción del cliente (es_PE)
Expectativa (es_PE)
Plan de mejora (es_PE)
Modelo Servqual (es_PE)
La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la CMAC Arequipa agencia Moshoqueque, Chiclayo - 2020 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Señor de Sipán. Facultad de Ciencias Empresariales (es_PE)
Administración (es_PE)
Licenciado en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
09582232
https://orcid.org/0000-0003-2777-4041 (es_PE)
46058218
47216660
413016 (es_PE)
Villanueva Calderón, Juan Amilcar
Merino Núñez, Mirko
Balarezo Jaime, Luis Fernando
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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