Capacitación del servicio al cliente según el modelo SERVPERF en las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro transporte público en la ciudad de Huaraz en el año 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar las principales características de la capacitación del servicio al cliente según el modelo SERVPERF en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro transporte público en la ciudad de Huaraz en el año 2017, de las cuales se formularon los siguientes objetivos específicos: detallar las principales características de los clientes de las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro transporte púbico en la ciudad de Huaraz en el año 2017, identificar las características de la capacitación en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro transporte púbico en la ciudad de Huaraz en el año 2017. La metodología empleada fue de diseño cuantitativo, descriptivo, transversal, no experimental. Los datos fueron recolectados a través de un cuestionario compuesto de 23 preguntas. Sus resultados indica que la mayoría (47%) de los encuestados tienen entre 18 - 30; así mismo la mayor parte (81%) son de género masculino; así como también la mayoría (47%) no tiene grado de instrucción. Se concluyó que la capacitación del servicio al cliente según el modelo SERVPERF aplicado en las Mypes ayuda a fidelizar y lograr la satisfacción de los clientes.