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Pozo, A., (2021). Estrategia de gestión de calidad para el servicio de atención al cliente en la tienda de Movistar [Tesis, Universidad Señor de Sipán]. https://hdl.handle.net/20.500.12802/8536
Pozo, A., Estrategia de gestión de calidad para el servicio de atención al cliente en la tienda de Movistar [Tesis]. PE: Universidad Señor de Sipán; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12802/8536
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Title: Estrategia de gestión de calidad para el servicio de atención al cliente en la tienda de Movistar
Authors(s): Pozo Calderón, Armando
Advisor(s): Espinoza Rodríguez, Hugo Redib
Keywords: Calidad; Gestión de calidad; Servicio de atención al cliente
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Señor de Sipán
Abstract: La investigación tuvo como objetivo elaborar una estrategia de gestión de la calidad
que contribuya a los servicios de atención al cliente en la tienda de Movistar. La
metodología tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y nivel descriptivo con
un diseño no experimental donde la muestra estuvo conformada por 55 personas,
entre trabajadores (25) y clientes (30), a quienes se aplicó un cuestionario para
obtener los resultados del estudio. Como resultado se tuvo que la situación actual
de la gestión de calidad en la Tienda Movistar muestra que la atención al cliente es
buena para la mayor parte de los clientes, situación que se parecía en los resultados
de los trabajadores y de los clientes, sin embargo, presenta pequeñas brechas que
indican que todavía se puede mejorar el servicio en relación a los elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Concluye que se
requiere de mejoras en cada uno de los factores mencionados al encontrarse con un
nivel medio. Se recomienda considerar cada factor del servicio de atención al
cliente con las acciones de mejora en los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12802/8536
Discipline: Maestría en Administración y Marketing
Grade or title grantor: Universidad Señor de Sipán. Escuela de Postgrado
Grade or title: Maestro en Administración y Marketing
Juror: Merino Núñez, Mirko; Sánchez Pereda, Silvana América; Espinoza Rodríguez, Hugo Redib
Register date: 3-Sep-2021
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