Propuesta de mejora de la satisfacción al cliente para la gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro transporte, estudio caso: Empresa de Transporte “Virgen de la Candelaria“ del distrito de Quilmaná – Cañete 2020.

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo elaborar la propuesta de mejora de la satisfacción del cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro transporte, estudio de caso: Empresa de transporte Virgen de la Candelaria, Quilmaná-Cañete 2020. Se presentan varias complicaciones que hacen que el servidor se sienta insatisfecho, se aplicó un diseño no experimental en la cual se tuvo dos muestras; la muestra probabilística y la muestra no probabilística, en la muestra probabilística tuvimos 384 que está conformada por los usuarios de la empresa de transporte Virgen de la Candelaria, utilizando como instrumento la encuesta para así contabilizar y analizar los resultados, el 84% de los usuarios piensa que los choferes están altamente capacitados para realizar esta función, se estableció que los clientes aprecian y califican el servicio que brinda la empresa desdela recepción y el proceso de toda la ruta, se aprecia que cuando el chofer tiene una buenaatención con los usuarios las satisfacciones son mayores, En esta investigación se determinó la propuesta de mejora según los resultados obtenidos la cual refleja que existe un porcentaje la cual no llega a las expectativas del cliente, es decir que no está totalmente satisfecho, con esto podemos concluir que al nosotros tener un buen manejo de gestión de calidad los usuarios están mejor satisfechos, en la cual se aplicaran acciones, una de las cuales es brindar capacitaciones constantes sobre atención del cliente.