Análisis de la fidelización de clientes como proceso clave en la posventa de la empresa BUK SAC

Abstract

La fidelización de los clientes es un concepto fundamental para todas las empresas al momento de conocer la relación comercial que presentan con sus usuarios. Por ende, las empresas actualmente prestan mayor atención a su servicio posventa y buscan conocer las mejores estrategias que permitan obtener una alta tasa de retención de clientes. El presente trabajo aborda el análisis de la fidelización de clientes de la empresa BUK SAC y las alternativas de solución ante el problema de la falta de estrategias de fidelización y baja retención de clientes. Para ello, se ha realizado un análisis de enfoque cualitativo con revisión de fuentes de investigaciones académicas previas, relacionados a la fidelización de clientes, administración y retención de clientes, entrevistas internas realizadas a colaboradores de BUK SAC, con el fin de obtener una base sólida para brindar una alternativa de solución adecuada según las necesidades de la empresa. Es gracias a ello, que se comprueba la importancia de la implementación del área de fidelización con personal interno de la compañía, realizando una convocatoria interna para formar el equipo que estará a cargo de generar esa cercanía con los clientes y mejorar su retención.

Customer loyalty is a fundamental concept for all companies when knowing the commercial relationship they have with their users. Therefore, companies currently pay greater attention to their after-sales service and seek to know the best strategies that allow them to obtain a high customer retention rate. This work addresses the analysis of customer loyalty of the company BUK SAC and the alternative solutions to the problem of the lack of loyalty strategies and low customer retention. To this end, a qualitative approach analysis has been carried out with a review of previous academic research sources related to customer loyalty, customer administration and retention, internal interviews carried out with BUK SAC collaborators, in order to obtain a solid basis for provide an appropriate alternative solution according to the company's needs. It is thanks to this that the importance of implementing the loyalty area with internal company personnel is proven, making an internal call to form the team that will be in charge of generating this closeness with customers and improving their retention.