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Title: Mejora del proceso de gestión de la demanda de una empresa que brinda servicios de Experiencia al Cliente
Other Titles: Improving the demand management process of company that provides Customer Experiences Service
Advisor(s): Ibazeta Cárdenas, Luis
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 3-Jul-2024
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo identificar alternativas de mejora para solucionar problemáticas relacionadas con los servicios de experiencia al cliente de la empresa YETI KAMARI. Fue una investigación de tipo acción considerando que se realiza un diagnóstico específico de los servicios que la empresa oferta para identificar mejoras que aporten valor y calidad en virtud del cumplimiento de los objetivos estratégicos planteados. Se utilizó como técnica de recolección de datos la observación, documentación y entrevistas. Como herramientas de recolección de datos fichas de observación, fichas de investigación y una guía de entrevista. Los resultados mostraron que la empresa no cumplía con los plazos establecidos en razón de los servicios de mystery shopper, benchmark, phantom test y pricing. Se concluyó que las posibles alternativas de solución a ser aplicadas frente a los problemas observados son: Reorganización y sistematización de procesos, implementar el modelo de Lean Six Sigma y llevar a cabo un proceso de contratación de personal, determinando que la implementación del modelo Lean Six Sigma permitirá en el corto y mediano plazo mejorar condiciones respecto a la demanda en la empresa, mejorando además la rentabilidad y productividad.

The objective of this research work was to identify improvement alternatives to solve problems related to the customer experience services of the Yeti Kamari company. It was an action research considering that a specific diagnosis of the services that the company offers is carried out to identify improvements that provide value and quality by virtue of compliance with the proposed strategic objectives. Observation, documentation and interviews were used as data collection techniques. As data collection tools, observation sheets, research sheets and an interview guide. The results showed that the company did not meet the established deadlines due to mystery shopper, benchmark, phantom test and pricing services. It was concluded that the possible alternative solutions to be applied to the observed problems are: Reorganization and systematization of processes, implementing the Lean Six Sigma model and carrying out a personnel hiring process, determining that the implementation of the Lean Six model Sigma will allow in the short and medium term to improve conditions regarding demand in the company, also improving profitability and productivity.
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Negocios
Grade or title: Licenciado en Negocios Internacionales
Juror: Bouillón Sardon, Adolfo Gabriel; Chipana Umpire, Luis
Register date: 7-Aug-2024



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