Mejorar la eficacia del proceso de atención de averías en una empresa de rubro de telecomunicaciones utilizando la metodología de gestión por procesos

Abstract

En este trabajo de suficiencia profesional se propone aumentar la eficacia del proceso de atención de averías de una empresa perteneciente al rubro telecomunicaciones mediante la implementación del modelo de mejora propuesto. Esta investigación promueve la identificación del motivo principal del problema, el cual es el diseño ineficiente del proceso de atención de averías. Por ello, se ha propuesto el diseño y la elaboración del modelo de mejora basado en la gestión por procesos, en donde se implementan las herramientas de gestión por procesos, Jidoka, Poka Yoke y 5s. Con respeto a la propuesta de mejora, para que sea validada, se llevará a cabo en una empresa de telecomunicaciones que brinda servicios de internet para condominios, residencias y hogares. Finalmente, el resultado que se espera es el aumento de la eficacia del proceso de 67.1% a 75.1 % para aumentar la brecha técnica existente entre la empresa y empresas similares del sector.

In this professional proficiency work, it is proposed to increase the effectiveness of the breakdown response process of a company belonging to the telecommunications sector through the implementation of the proposed improvement model. This research promotes the identification of the main reason for the problem, which is the inefficient design of the breakdown response process. For this reason, the design and development of the improvement model based on process management has been proposed, where the process management tools, Jidoka, Poka Yoke and 5s, are implemented. Regarding the improvement proposal, in order for it to be validated, it will be carried out in a telecommunications company that provides internet services for condominiums, residences and homes. Finally, the expected result is an increase in the efficiency of the process from 67.1% to 75.1% to increase the technical gap between the company and similar companies in the sector.