Dashboard de inteligencia de negocios para el control y monitoreo de grabación de llamadas generadas por el centro de contacto de una empresa del sector financiero

Abstract

Este Trabajo de Suficiencia Profesional propone el desarrollo de un dashboard de inteligencia de negocios para el control y monitoreo de las grabaciones de llamadas generadas por el centro de contacto de una empresa del sector financiero. El principal problema identificado es el uso de múltiples aplicaciones para el almacenamiento de datos, lo que dificulta determinar si el total de llamadas generadas por el centro de contacto a través de Genesys se encuentra grabado en la plataforma Verint. Para solucionar este problema, se propone el desarrollo de un dashboard de inteligencia de negocios utilizando la plataforma Power BI. Este dashboard se apoyará en una nueva base de datos dimensional que consolidará la información dispersa mediante un proceso ETL (Extract, Transform, Load), permitiendo su integración efectiva con Power BI. La implementación de este sistema permitirá centralizar la información proveniente de ambas plataformas. Como resultado, se podrá visualizar el total de llamadas generadas a través de Genesys y grabadas en Verint. Las llamadas que estén registradas únicamente en una de las plataformas se etiquetarán como “Huérfanas“. Gracias a este nuevo dashboard dinámico, la empresa podrá realizar un análisis más preciso de sus procesos de comunicación. Esta herramienta no solo facilitará la identificación de discrepancias y problemas, sino que también proporcionará una base sólida para la toma de decisiones empresariales orientadas a la mejora continua. En resumen, el desarrollo de este dashboard contribuirá significativamente a la eficiencia operativa y a la optimización de los recursos tecnológicos de la empresa.

This Professional Sufficiency Project proposes the development of a business intelligence dashboard for controlling and monitoring call recordings generated by the contact center of a financial sector company. The main problem identified is the use of multiple applications for data storage, which makes it difficult to determine if the total calls generated by the contact center through Genesys are recorded on the Verint platform. To solve this problem, it is proposed to develop a business intelligence dashboard using the Power BI platform. This dashboard will rely on a new dimensional database that consolidates the dispersed information through an ETL (Extract, Transform, Load) process, allowing for effective integration with Power BI. The implementation of this system will centralize the information from both platforms. As a result, it will be possible to visualize the total calls generated through Genesys and recorded on Verint. Calls that are registered only on one of the platforms will be labeled as “Orphans.“ Thanks to this new dynamic dashboard, the company will be able to perform a more accurate analysis of its communication processes. This tool will not only facilitate the identification of discrepancies and issues but also provide a solid foundation for business decision-making aimed at continuous improvement. In summary, the development of this dashboard will significantly contribute to the operational efficiency and optimization of the company's technological resources.