Mejora en el proceso de investigación para incrementar la cantidad de alertas de fraude analizadas utilizando Lean Service en una compañía de seguros

Abstract

La presente investigación describe la problemática del Área de Prevención del Fraude en una compañía de seguros. Un grupo de investigadores realiza el análisis de siniestros vehiculares proporcionados por un motor automático de alertas, basado entre otras variables, en reglas y métricas estadísticas. Inicialmente, se identificó que la cantidad de alertas analizadas no satisfacían la expectativa y el potencial del equipo, por ello, mediante el uso de las herramientas de análisis de ingeniería y principalmente la implementación de la Metodología Lean Service, se validó que el proceso era ineficiente y se diseñó el proceso mejorado. El estudio incluye el análisis del proceso para identificar todas aquellas actividades que no generaban valor (Matriz VA), el desarrollo del Value Stream Map (VSM), la utilización de la matriz Hoshin Kanri, la nivelación de la producción con Heijunka y el Takt Time, la visualización de trabajos asignados con el Kanban Digital y la incorporación de Indicadores de Gestión (KPIs). Todo ello enmarcado dentro del ciclo de Mejora Continua PHVA. Los principales resultados obtenidos son: el incremento de alertas analizadas en un 58.77%, el incremento del 83.33% de alertas de fraude mitigadas, la reducción de un 82.63% del tiempo de procesamiento de alertas y la homogenización de la producción. Finalmente, la evaluación económica muestra que la mejora es viable.

This research describes the problem of the Fraud Prevention Area in an insurance company. A group of researchers carries out the analysis of vehicle accidents provided by an automatic alert engine, based, among other variables, on statistical rules and metrics. Initially, it was identified that the number of alerts analyzed did not satisfy the expectation and potential of the team, therefore, through the use of engineering analysis tools and mainly the implementation of the Lean Service Methodology, it was validated that the process was inefficient and the improved process was designed. The study includes the analysis of the process to identify all those activities that did not generate value (VA Matrix), the development of the Value Stream Map (VSM), the use of the Hoshin Kanri matrix, the leveling of production with Heijunka and the Takt Time, the visualization of assigned work with Digital Kanban and the incorporation of Management Indicators (KPIs). All of this framed within the PHVA Continuous Improvement cycle. The main results obtained are: the increase in alerts analyzed by 58.77%, the increase of 83.33% in mitigated fraud alerts, the reduction of 82.63% in the alert processing time and the homogenization of production. Finally, the economic evaluation shows that the improvement is viable.