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Title: Modelo para incrementar el nivel de servicio de un call center utilizando las 5S y el trabajo estandarizado bajo el enfoque PDCA en una empresa del sector servicios
Other Titles: Model to increase the service level of a call center using 5S and standarized work under the PDCA approach in a company in the service sector
Advisor(s): Montoya Arrieta, Melanie Lucia
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Issue Date: 30-Jun-2024
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: La competencia en el sector de los call center es intensa, ya que las empresas buscan constantemente ofrecer un servicio óptimo a los usuarios finales. Sin embargo, para cumplir con los estándares y la eficiencia en la resolución de problemas de los clientes, estas empresas de servicios enfrentan desafíos significativos. En este escenario, el enfoque del estudio se dirigió hacia un centro de llamadas que mostraba un nivel de servicio del 69%, cifra inferior a la media del sector, la cual alcanza el 80%. Tras un análisis detallado, se identificó el principal problema: una elevada cantidad de llamadas no atendidas y un proceso de atención ineficiente. Estos problemas fueron los focos principales de atención para implementar mejoras y alcanzar un nivel de servicio más competitivo. Este estudio propone un modelo de mejora continua basado en el enfoque PDCA, donde se implementaron las herramientas de las 5S y la estandarización del trabajo como soluciones clave. Por un lado, las 5S facilitaron la clasificación y categorización de las diferentes tipologías de llamadas, lo que permitió simplificar el trabajo de los asesores. Además, se crearon plantillas de respuestas para agilizar el registro de las llamadas. Además, se llevaron a cabo auditorías por parte del área correspondiente para garantizar que se cumpla el nuevo proceso establecido. Por otro lado, la estandarización del trabajo optimizó los procesos de atención al cliente al eliminar actividades que no agregaban valor, capacitar a los asesores y documentar nuevos procedimientos operativos. Al implementar estas herramientas, fue posible aumentar el nivel de servicio al 81%, lo que cumplía con el indicador del sector. Esto resultó ser de gran beneficio para la compañía donde se realizó el estudio.

Competition in the call center sector is intense, as companies constantly seek to offer optimal service to end users. However, to meet standards and efficiency in resolving customer issues, these service companies face significant challenges. Focusing the study on a call center with a service level of 69% is a prudent decision, as it identifies an area for improvement compared to the sector average of 80%. After a detailed analysis, the main problem was identified: a high number of unanswered calls and an inefficient service process. These problems were the main focuses of attention to implement improvements and achieve a more competitive level of service. This study proposes a continuous improvement model based on the PDCA approach, where 5S tools and work standardization were implemented as key solutions. On the one hand, 5S facilitated the classification and categorization of the different types of calls, which made it possible to simplify the work of advisors. In addition, response templates were created to speed up call recording. In addition, audits were carried out by the corresponding area to ensure that the new established process is complied with. Standardizing work processes can indeed have significant benefits for customer service operations. By eliminating non-value-added activities, training staff, and documenting new procedures, companies can streamline their operations and improve efficiency. Achieving a service level of 81%, meeting sector indicators, indicates a successful implementation of these strategies. This not only enhances customer satisfaction but also boosts the overall performance and competitiveness of the company.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grade or title: Ingeniero industrial
Juror: Oswaldo Yvan Cuya Krenz; Marco Antonio Shack Muro
Register date: 31-Jul-2024



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