Aplicación de Lean Six Sigma en una empresa comercializadora de repuestos automotrices para reducir los tiempos de atención a clientes en sus tiendas de Lima – Perú

Abstract

Este proyecto profesional tiene como objetivo mejorar la eficiencia en el proceso de atención de las tiendas comerciales de una empresa comercializadora de repuestos automotrices de carga pesada, se identificó que el promedio de atención en tienda era de 40 minutos por cliente, siendo éste un valor inadecuado para el logro de la satisfacción del cliente. Nuestra propuesta utiliza la metodología Lean Six Sigma siguiendo las fases del modelo DMAIC, aplicando Trabajo Estandarizado para la reducción de dos de los principales motivos que están generando el retraso en las atenciones: “la falta de liberación de pedidos” y “la falta de órdenes de compra en el sistema”, los cuales representan el 30% y el 26% respectivamente del total de las atenciones con demoras. Asimismo, se aplicará la herramienta Poka Yoke para la reducción del tercer motivo: “retrasos por información incompleta del cliente” que representa un 23% del total de atenciones con demoras. Después de implementadas las mejoras se logró reducir el tiempo de atención en 21 minutos. Adicionalmente se lograron resultados favorables en la disminución del porcentaje de los motivos que generaban el problema. Se logró reducir la falta de liberaciones en los pedidos en un 11%, la falta de órdenes de compra en el sistema en un 7%, y la reducción de pedidos con información incompleta del cliente en 6%. Por último, se concluye que el proyecto es viable y rentable debido al análisis económico - financiero realizado, en donde el VAN es de S/ 109,792.00 y con una TIR de 78%.

The objective of this professional project is to improve the efficiency of the customer service process in the commercial stores of a company that sells heavy-duty automotive parts. It was identified that the average store service time was 40 minutes per customer, which is an inadequate time to achieve customer satisfaction. The implementation of a model based on the Lean Six Sigma methodology under the DMAIC approach is proposed, applying Standardized Work for the reduction of two of the main reasons that are generating the delay of the attention: “lack of order release” and “lack of purchase orders in the system”, which represent 30% and 26% respectively of the total of the attentions with delays. In addition, the Poka Yoke tool will be applied to reduce the third reason: “incomplete customer information”, which represents 23% of the total number of service delays. After implementing the improvements, the service time was reduced by 21 minutes. In addition, favorable results were achieved in the reduction of the percentage of reasons that generated the problem. It was possible to reduce the lack of order releases by 11%, the lack of purchase orders in the system by 7%, and the reduction of orders with incomplete customer information by 6%. Finally, it is concluded that the project is viable and profitable due to the economic-financial analysis carried out, whose VAN is S/ 109,792.00 and with an TIR of 78%.