Implementación de un Sistema CRM (Customer Relationship Management), para mejora del área de negocios de la empresa KONEKTA ADUANAS S.A.C.

Abstract

La presente investigación se enfoca en analizar como con la implementación de un Sistema CRM (Customer Relationship Management) puede generarse una mejora del área de negocios de la empresa KONEKTA ADUANAS S.A.C., una micro y pequeña empresa (MYPE) ubicada en el distrito de San Miguel - Lima. Esta empresa, junto con KONEKTA CARGO S.A.C., forma parte de KONEKTA Grupo Logístico, quienes ofrecen servicios aduaneros y logísticos, con especialización en la nacionalización de importaciones para el consumo desde el año 2010. Se empleó un enfoque cualitativo para llevar a cabo una investigación aplicada, basada en entrevistas estructuradas realizadas al personal de KONEKTA ADUANAS S.A.C., así como a representantes de una empresa competidora, una empresa importadora y un experto en sistemas CRM. Además, se consultaron fuentes de investigación secundaria, incluyendo estudios y artículos relevantes obtenidos de repositorios indexados y fuentes académicas universitarias. De acuerdo a los antecedentes analizados, el CRM comúnmente conocido como Gestión de Relaciones con los Clientes, facilita a las compañías la exitosa aplicación de tácticas, métodos y herramientas dirigidas a adquirir y conservar a los clientes de manera rentable (Fernández Jimenez, 2021). Se identificó en el mercado la existencia de numerosos CRM, entre los cuales se evaluaron específicamente a: Salesforce, Zoho y Kommo como opciones viables. Se han detallado sus ventajas y desventajas, incluyendo factores que influyeron en la decisión de recomendar la adopción de una de ellas. El análisis y la justificación de esta recomendación se encuentran desarrollados en el Capítulo 3 de este estudio.

This research focuses on analyzing how the implementation of a CRM (Customer Relationship Management) system can generate an improvement in the business area of the company KONEKTA ADUANAS S.A.C., a micro and small enterprise (MSE) located in the district of San Miguel - Lima. This company, together with KONEKTA CARGO S.A.C., is part of KONEKTA Grupo Logístico, which offers customs and logistics services, specializing in the nationalization of imports for consumption since 2010. A qualitative approach was used to carry out an applied research, based on structured interviews with KONEKTA ADUANAS S.A.C. personnel, as well as with representatives of a competitor company, an importing company and an expert in CRM systems. In addition, secondary research sources were consulted, including relevant studies and articles obtained from indexed repositories and university academic sources. According to the background analyzed, CRM, commonly known as Customer Relationship Management, facilitates companies to successfully apply tactics, methods and tools aimed at acquiring and retaining customers in a profitable way (Fernandez-Jimenez, 2021). Numerous CRMs were identified in the market, among which Salesforce, Zoho and Kommo were specifically evaluated as viable options: Salesforce, Zoho and Kommo as viable options. Their advantages and disadvantages have been detailed, including factors that influenced the decision to recommend the adoption of one of them. The analysis and justification for this recommendation are developed in Chapter 3 of this study.