Diseño de us sistema de gestión de ventas basado en CRM y Chatbot Integrado mediante la estrategia de omnicanalidad para mitigar la demora de los tiempos en atención al cliente de Cesha Tactical E.I.R.L.

Abstract

El Perú es un país en el que predominan las micro y pequeñas empresas dentro del mercado laboral, las cuales representan el 95% del total de empresas registradas en el país, donde aproximadamente el 35% se dedican al comercio. La ventaja competitiva y la diferenciación de las pymes es un factor que prevalece en el éxito de la actividad comercial. Por ello, en la actualidad se ha identificado la oportunidad de implementar herramientas digitales que permitan adecuarse a la nueva tendencia de consumo de clientes mediante diversos canales de ventas online en pymes comerciales para la eficiente gestión respecto a las ventas generadas en períodos determinados. Como respuesta, se plantea realizar un trabajo de investigación donde se diseñe un sistema de gestión de ventas basado en Customer Relationship Management (CRM) y Chatbot integrado mediante la estrategia de omnicanalidad para mitigar la demora de los tiempos en atención al cliente en una pyme comercial. Cabe mencionar, que ello se realiza con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y el incrementar las ventas dentro de las pymes peruanas obteniendo así una rentabilidad eficiente. Finalmente, con los resultados obtenidos, buscamos incentivar la inversión en herramientas digitales y dejar en evidencia que es posible que las pymes implementen tecnologías de manera exitosa.

Peru is a country in which micro and small businesses predominate within the labor market, which represent 95% of the total companies registered in the country, where approximately 35% are dedicated to commerce. The competitive advantage and differentiation of SMEs is a factor that prevails in the success of commercial activity. For this reason, currently the opportunity has been identified to implement digital tools that allow adaptation to the new customer consumption trend through various online sales channels in commercial SMEs for efficient management of sales generated in specific periods. In response, a research project is proposed to design a sales management system based on Customer Relationship Management (CRM) and Chatbot integrated through the omnichannel strategy to mitigate the delay in customer service times in a commercial SME. It is worth mentioning that this is done with the objective of improving the customer experience and increasing sales within Peruvian SMEs, thus obtaining efficient profitability. Finally, with the results obtained, we seek to encourage investment in digital tools and make it clear that it is possible for SMEs to implement technologies successfully.