Impacto del uso de Logística 4.0 en la satisfacción del cliente de clínicas privadas de Lima Metropolitana, 2023

Abstract

La Logística 4.0, como mecanismo de mejora en los procesos dentro de la cadena de suministros, permite con el uso de las nuevas tecnologías presentes en la Industria 4.0 aumentar la calidad del servicio ofrecido y reducir los costos involucrados en su desarrollo. Se conoce que los consumidores buscan la calidad y la excelencia en el servicio recibido. Por ello, la Logística 4.0 debe centrarse en cumplir con las expectativas y asegurar la satisfacción de los consumidores. Se escogió el sector Salud como segmento a evaluar. En esta industria la satisfacción del paciente es de sensible medición, por ello se utiliza la metodología SERVQUAL como instrumento validado. Esta metodología permite evaluar la satisfacción de los consumidores mediante el cálculo diferencial entre la calidad del servicio recibido (percepción) y esperado (expectativa). Asimismo, se buscaron antecedentes como fundamentos teóricos para determinar las dimensiones de las variables: “Logística 4.0” y “Satisfacción del consumidor”. Asimismo, la elaboración de una encuesta validada por expertos del campo. Se encuestó 388 pacientes de EPS provenientes de 7 clínicas en Lima Metropolitana para el análisis estadístico, en la cual, se emplearon pruebas de Kolmogorov-Smirnov y Breusch-Pagan para determinar el no cumplimiento de los supuestos, en consecuencia, se llevó a cabo una simulación de muestreo para la regresión lineal simple, logrando rechazar las hipótesis nulas de la investigación. Finalmente, determinar el objetivo principal de la investigación, el uso de la Logística 4.0 impacta en la satisfacción del cliente de clínicas privadas de Lima Metropolitana en el 2023.

Logistics 4.0, as a mechanism to improve the processes within the supply chain, allows the use of new technologies present in Industry 4.0 to increase the quality of the service offered and reduce the costs involved in its development. It is known that consumers seek quality and excellence in the service received. Therefore, Logistics 4.0 must focus on meeting expectations and ensuring consumer satisfaction. The Health sector was chosen as the segment to be evaluated. In this industry, patient satisfaction is sensitive to measurement, so the SERVQUAL methodology is used as a validated instrument. This methodology allows the evaluation of consumer satisfaction through the differential calculation between the quality of the service received (perception) and expected (expectation). Likewise, background information was sought as theoretical foundations to determine the dimensions of the variables: "Logistics 4.0" and "Consumer Satisfaction". Likewise, a survey was prepared and validated by experts in the field. Three hundred and eighty-eight EPS patients from seven clinics in Metropolitan Lima were surveyed for the statistical analysis, in which Kolmogorov-Smirnov and Breusch-Pagan tests were used to determine the non-compliance of the assumptions, consequently, a sampling simulation was carried out for the simple linear regression, managing to reject the null hypotheses of the research. Finally, to determine the main objective of the research, the use of Logistics 4.0 impacts on customer satisfaction in private clinics in Metropolitan Lima in 2023.