Propuesta de un modelo de digitalización integral para el incremento de la eficiencia de los principales procesos de atención, mediante el uso de la metodología Lean Manufacturing y SCRUM, en la Clínica Veterinaria Lolita Pet en el departamento de Lima

Abstract

Las clínicas veterinarias o centros de salud animal que existen en Lima han ido incrementando a través de los años por la alta demanda del mercado local, mayores cuidados y consideración de la mascota para ser considerado como una parte esencial de las familias. No obstante, es muy recurrente ver que la gran mayoría de estos establecimientos que tratan la salud de las mascotas no se encuentran adaptados a la nueva era digital; por lo tanto, poseen problemas recurrentes como tiempos aproximados de atención, falta de stock, atención al cliente ineficiente y una base de datos repetitiva que genera incomodad en los usuarios al recibir un servicio.

Después de analizar todas las causas, se propone un “Propuesta de un modelo de digitalización integral para el incremento de la eficiencia de los principales procesos de atención de una Clínica Veterinaria del departamento de Lima, mediante el uso de la metodología Lean Manufacturing y SCRUM”. El uso de la herramienta 5S de Lean Manufacturing ayudará al orden y limpieza del establecimiento, asimismo, a distribuir mejor los espacios implementando repisas para los materiales y que las mascotas no puedas lastimarse, lo cual generará una mejora en la realización de procesos para estandarizar los tiempos de atención. Además, el uso de Big Data, omnicanalidad y marketing digital como herramientas de la Transformación Digital para mejorar la base de datos actual de una manera más limpia y sin repeticiones, llegar al cliente de una manera más personalizada y eficiente con la información adecuada. Por último, ambos procesos estarán bajo el monitoreo de la Metodología SCRUM a través de reuniones programadas con todo el equipo involucrado para conocer los avances y brindar feedback, asimismo, implementar procesos ágiles que puedan aplicar en el futuro para mantener las mejoras de manera constante con el pasar de los años.

El presente trabajo de investigación, muestra todos los resultados cuantitativos y cualitativos obtenidos en el proceso de implementación de las mejoras.

Veterinary clinics or animal health centers that exist in Lima have been increasing over the years due to the high demand of the local market, greater care and consideration of the pet to be considered as an essential part of families. However, it is very recurrent to see that the vast majority of these establishments that treat pet health are not adapted to the new digital era; therefore, they have recurring problems such as approximate times of attention, lack of stock, inefficient customer service and a repetitive database that generates discomfort in users when receiving a service.

After analyzing all the causes, a “Proposal of an integral digitalization model to increase the efficiency of the main processes of care of a Veterinary Clinic in the department of Lima, through the use of Lean Manufacturing and SCRUM methodology“ is proposed. The use of the 5S Lean Manufacturing tool will help the order and cleanliness of the establishment, also, to better distribute the spaces by implementing shelves for materials and that pets can´t get hurt, which will generate an improvement in the realization of processes to standardize care times. In addition, the use of Big Data, omnichannel and digital marketing as tools of the Digital Transformation to improve the current database in a cleaner way and without repetitions, reaching the customer in a more personalized and efficient way with the right information. Finally, both processes will be under the monitoring of the SCRUM Methodology through scheduled meetings with the entire team involved to know the progress and provide feedback, also, implement agile processes that can be applied in the future to maintain improvements steadily over the years.

This research work shows all the quantitative and qualitative results obtained in the process of implementing the improvements.