Impacto de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de tiendas por conveniencia de Lima Metropolitana, 2023

Abstract

El propósito de la investigación consiste en determinar el impacto de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de tiendas por conveniencia en Lima Metropolitana durante el año 2023. La investigación presenta un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental. De este modo, la población sujeta a objeto de estudio fue seleccionada empleando la técnica de muestreo probabilístico, asimismo, se empleó la formulación de población finita dando como resultado una muestra de 385 consumidores de un rango de edad correspondiente de 18 a 39 años que hayan realizado compras en tiendas por conveniencia de Lima Metropolitana. La recolección de la información de los encuestados se realizó mediante una encuesta de formulario de Google de 48 preguntas divididas en 2 secciones, en la cual se empleó una escala de Likert. Este instrumento se validó a través de la medición de confiabilidad por medio del alfa de Cronbach resultando un valor de 0.86 para la variable calidad de servicio, y un valor de 0.83 para la variable fidelización de cliente, lo que permitió las mediciones de las dimensiones de las variables al tener un alfa de Cronbach (α ≥ 0.7). Finalmente, después de realizar el análisis estadístico se pudo corroborar mediante la prueba Kolmogorov-Smirnov que los datos no exhiben una distribución normal debido a los valores p inferiores a 0.05. Asimismo, se corroboró que la hipótesis general se sostiene de acuerdo con lo planteado en el presente trabajo.

The purpose of the research project remains on determinate the impact of the service quality in the process of customer loyalty from convenience store customers in Lima Metropolitana during 2023. The investigation shows a quantitative approach with a no experimental design. In this way, people that was selected for this project was chosen using the probability sampling technique, likewise, finite population formule was used, resulting in 385 consumers in the range of 18-39 years old, that has made purchases in convenience stores in Lima Metropolitana. The information gathering was made through a survey via Google, with 48 questions segmented in 2 sections, where the Likert scale was performed. This toold was validated through measurement of reliability according to the Cronbach alpha, resulting in 0,86 for service quality variable, and 0,83 for customer loyalty variable, that allowed the measurement of the variable dimensions having a Cronbach alpha (α ≥ 0.7). Finally, after making the statistic analysis it was proven using the Kolmogorov-Smirnov method that the data does not show a normal distribution due to the p values being under 0.05. Furthermore, it was shown that the general hypothesis remains the same according to this present work.